O Ouvidor atua como representante do cidadão junto ao Governado do Estado. A função do Ouvidor é defender o cidadão de possíveis situações prejudiciais ou ameaçadoras exercidas pela administração pública.

Ao receber uma manifestação o gestor deverá avaliar o assunto e encaminhá-lo à coordenação de ouvidoria, setor que fará o acompanhamento da demanda junto ao cidadão e ao órgão relacionado à queixa até a resolução do caso.

Histórico do ouvidor

A história da atuação do ouvidor inicia no período do Brasil colônia. Em 1549 o primeiro ouvidor-geral foi nomeado no país como representante da justiça real portuguesa. No entanto, a sua função era garantir a aplicação da Lei da Metrópole, ou seja, não representava o cidadão.

Em 1724, os ouvidores das Capitanias possuíam o poder de legislar, atuar como juízes e de ouvir as reclamações da população sobre problemas administrativos. No século XIX, as iniciativas de instituir o Ouvidor no Brasil como o modelo sueco não tiveram êxito. A ditadura militar dificultou ainda mais a atividade de ouvir as queixas da população.

Com o fim da ditadura, os parlamentares tentaram implantar o ouvidor-geral como representante das vítimas da administração pública, mas foi uma empresa privada que implantou o primeiro Ombudsman, em 1985.

O segmento de ouvidorias encontrou ambiência para se desenvolver graças à Constituição Cidadã de 1988 e ao Código de Defesa do Consumidor (Lei n. 8.078/90). Outro passo legal importante para as ouvidorias no Brasil foi a Emenda Constitucional n. 19/1998 (art. 37, § 3º), que incluiu a importância de disciplinar a participação do usuário na administração pública direta e indireta. Um dos aspectos desse parágrafo foi regulamentado recentemente pela Lei de Acesso à Informação (Lei n. 712.527/11).

As ouvidorias brasileiras representam um marco nesse processo, configurando-se num espaço do ouvir dialógico, no qual a sociedade busca integração com o governo e entes privados, de forma célere, responsiva e ética. Certo de que será ouvida e a sua manifestação registrada, na busca da construção de um padrão de atenção, o cidadão que sofre um mal procura o acolhimento através da escuta humanizada e da acessibilidade com resolutividade satisfatória. (OGU, 2006).